【保存版】カスタマージャーニー6ステップ徹底解説｜顧客インサイトと最適な接点設計とは？

顧客の「心の動き」に寄り添うことが購買プロセス設計のカギ

現代のマーケティングでは、製品やサービスの機能・価格だけで選ばれる時代は終わりつつあります。
「なぜその商品を選ぶのか？」──その背後には、顧客の心理的な旅＝カスタマージャーニーが存在します。

この記事では、カスタマージャーニーを6つのステップに分け、それぞれの**顧客インサイト（心理状態）とタッチポイント（接点）**を深く掘り下げて解説します。

なぜ今、カスタマージャーニーが重要なのか？

商品やサービスを購入するまでの道のりは、ユーザーごとに異なります。しかし、共通しているのは以下のような心理プロセスを踏んでいる点です。

• 問題を認識する
• 情報を集める
• 比較検討し
• 決断を下す

これらを理解せずに一方的な営業や広告を行っても、**「響かない」**のが今の時代です。
だからこそ、カスタマージャーニーを可視化し、それぞれの心理状態に合わせた施策設計が求められています。

カスタマージャーニー6ステップと顧客インサイト

以下が、代表的なカスタマージャーニーの6ステップです。各フェーズにおける「顧客の心の声」に耳を傾けてみましょう。

① 問題認知フェーズ

顧客のインサイト（心理状態）

• 漠然とした不満や違和感がある
• 「うまくいかない」「もっと効率的なやり方があるのでは？」と感じている
• 外部からの刺激（SNS、上司の指摘）で問題意識が芽生える

タッチポイント

• SNS投稿（悩みに寄り添う内容）
• 課題提起型のブログ
• 問題を可視化する診断コンテンツ
• 業界課題を示すホワイトペーパー

施策例

「属人化が進むとどうなる？今すぐ確認できるチェックリスト」

② 興味関心フェーズ

顧客のインサイト

• 「もしかするとこのツールで解決できるかも？」という仮説を持ち始める
• 解決策の存在を意識し始めるが、まだ積極的ではない

タッチポイント

• 製品概要動画
• 入門ガイド資料
• 課題解決型のライトな記事
• メルマガでの課題・解決提案

施策例

「脱・手作業！業務効率化ツールの基本を3分で解説」

③ 情報収集・理解フェー

顧客のインサイト

• サービスの詳細を把握したい
• 他社と何が違うのか？自分に合うのか？を知りたい
• 誤った選択を避けたい

タッチポイント

• 導入事例・お客様の声
• 製品詳細ページ
• Q&A・FAQ
• 他社比較記事・資料

施策例

「3社比較｜SaaSツールのコスト・サポート・使いやすさ徹底比較」

④ 比較・検討フェー

顧客のインサイト

• 価格や機能だけでなく、導入後の支援体制や相性を確認したい
• リスクを最小限にしたい

タッチポイント

• 無料トライアル
• 営業担当との打ち合わせ
• 導入サポート情報
• 比較表・チェックリスト

施策例

「今すぐ使える！SaaS導入前の比較チェックリスト（PDF付き）」

⑤ 導入可否・決断フェーズ

顧客のインサイト

• 「この選択で本当に正しいのか？」という最終確認
• 社内承認（稟議）を得るための根拠が欲しい
• ROIのシミュレーションや導入実績が判断材料に

タッチポイント

• ROI資料・投資対効果レポート
• 稟議用テンプレート
• カスタマーサクセスの支援内容紹介

施策例

「これで安心！導入稟議を通すためのテンプレート資料プレゼント」

⑥ 継続利用・ファン化フェーズ

顧客のインサイト

• 使って良かった、もっと活用したい
• 周囲にも紹介したいと思える体験をしたい
• アップグレードや社内展開を検討する

タッチポイント

• カスタマーサクセスの定期フォロー
• 利用者限定ウェビナー
• ユーザーコミュニティ
• 顧客インタビューの依頼（共創体験）

施策例

「ユーザー限定｜プロが教える“成果が出る使い方”実践セミナー」

ジャーニーは常に循環する

顧客は必ずしも1回で決断しません。
「比較・検討」から「情報収集」に戻ることもありますし、満足していたユーザーが離脱することもあります。

だからこそ重要なのは、顧客の変化に柔軟に対応できる仕組み＝マーケティングオートメーションやCRM活用と、定期的なコミュニケーションです。

インサイト主導のマーケティングで、成果の出る施策設計を

マーケティング活動の肝は「何を届けるか」ではなく、「誰に、どのタイミングで、なぜその情報を届けるか」にあります。
今回ご紹介した6つのステップと深堀りインサイトをもとに、ユーザー視点の体験設計を行うことで、リード獲得から受注、ファン化までの流れを強化できます。

まとめ：6ステップで見る顧客インサイトとタッチポイント一覧

フェーズ	インサイト	タッチポイント例
問題認知	漠然とした不満	SNS、課題提起ブログ、診断コンテンツ
興味関心	仮説段階の関心	動画、入門資料、メルマガ
情報収集・理解	詳細情報で納得したい	事例、比較記事、FAQ
比較・検討	ベストな選択を探している	無料トライアル、比較表、営業面談
導入可否・決断	社内承認に向けて根拠が必要	ROI資料、稟議テンプレ
継続利用・ファン化	成果に満足し、広めたい	CSフォロー、コミュニティ、イベント